公共服務(wù)不能空轉(zhuǎn)，要重視群眾的訴求，更要從“單向供給”向“互動(dòng)參與”轉(zhuǎn)變

“自習(xí)室都沒(méi)有走廊涼快！”

“我覺(jué)得剛好。”

“我覺(jué)得很冷！”

在上海市虹口區(qū)圖書(shū)館的留言簿上，幾行字緊挨著寫(xiě)在同一張紙上，字跡各異。圖書(shū)館在下一頁(yè)回應(yīng)：“空調(diào)溫度設(shè)定為26攝氏度，靠窗位置陽(yáng)光直射，體感差異明顯，可以嘗試調(diào)換座位。”

這樣的對(duì)答讓人會(huì)心一笑。接著往下翻，還能看到更多這樣的對(duì)話(huà)。有人擔(dān)心水質(zhì)，幾天后檢測(cè)報(bào)告被整頁(yè)夾進(jìn)留言簿；有人呼吁在用餐區(qū)加椅子，很快高腳椅就擺出來(lái)了；還有人建議添置微波爐，但沒(méi)有被采納，回復(fù)理由也寫(xiě)得很清楚：館內(nèi)孩子較多，可能會(huì)誤操作，存在燙傷風(fēng)險(xiǎn)……翻閱留言簿，就像翻一本微縮的服務(wù)手冊(cè)，瑣碎、熱鬧，卻帶著真誠(chéng)、溫度。

工作人員每天都會(huì)翻閱留言簿，如果看到“插座壞了”這樣的留言，當(dāng)天就能解決；如果涉及設(shè)施上的調(diào)整，比如增設(shè)座椅，工作人員則會(huì)轉(zhuǎn)交給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，研究可行性；遇到更復(fù)雜的問(wèn)題，便協(xié)調(diào)多部門(mén)解決。

留言簿能“活”起來(lái)，在于流程、機(jī)制的完善，也在于微小的暖心細(xì)節(jié)。工作人員介紹，留言簿原本放在服務(wù)臺(tái)，讀者即使有意見(jiàn)，大多不好意思當(dāng)著工作人員的面寫(xiě)，后來(lái)留言簿被挪到走廊角落，留言就多了起來(lái)，常常兩三周就寫(xiě)滿(mǎn)了一本。

慢慢地，圖書(shū)館和讀者之間形成良性互動(dòng)——工作人員的責(zé)任感強(qiáng)了，讀者也更愿意遵守規(guī)則，自覺(jué)維護(hù)公共秩序。

如何做好做實(shí)公共服務(wù)？留言簿的做法給了我們這樣的啟示：公共服務(wù)不能空轉(zhuǎn)，要重視群眾的訴求，更要從“單向供給”向“互動(dòng)參與”轉(zhuǎn)變。

在浦東新區(qū)，一些公共文化場(chǎng)館“朝九晚五”的開(kāi)放時(shí)間曾讓上班族望而卻步。基層調(diào)研時(shí)不斷有人提出“想來(lái)卻沒(méi)時(shí)間”。于是，相關(guān)負(fù)責(zé)人在走訪(fǎng)多家社區(qū)文化活動(dòng)中心后，推出了公共文化延時(shí)服務(wù)“浦東標(biāo)準(zhǔn)”：日均開(kāi)放12小時(shí)、全年不斷檔，晚上也能進(jìn)館讀書(shū)、看展、充電。人員輪休，但場(chǎng)館不休，真正滿(mǎn)足市民夜間和節(jié)假日文化需求。

要想讓公共服務(wù)“時(shí)間對(duì)上群眾的表、內(nèi)容對(duì)上群眾的心”，必須拓寬群眾反映渠道，及時(shí)回應(yīng)各方關(guān)切，將期待和訴求轉(zhuǎn)化為改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，才能贏(yíng)得信任，從而提高服務(wù)效率和水平，讓公共服務(wù)既不失專(zhuān)業(yè)性，也不失人情味。

（作者為人民日?qǐng)?bào)上海分社記者季覺(jué)蘇）